关于企业出现网络危机时,该如何应对?
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关于企业出现网络危机时,该如何应对?
2018-12-04
发布者: 陈世龙
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多数企业在出现网络危机时,最想做的第一件事就是删掉相关的消息,以此消除网络上的不利信息。但由于互联网信息传播速度非常快的特性,很有可能使这种做法变得毫无意义。因此,巨推网络就危机公关该如何处理为大家举例解惑。


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2010年4月6日肯德基在网上推出秒杀券优惠活动,但消费者却被告知这些券无法使用,而中国肯德基发表声明称,由于部分优惠券是假的,所以取消优惠兑现,并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。于是肯德基遭到消费者的网络攻击,负面影响极大,诚信缺失,名誉受损。4月12日,肯德基发表公开信,承认活动欠考虑,未能充分预估可能的反响,承认网络安全预防经验不足,表示应对不够及时,承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。6月1日公司高层就此次事件向公众道歉。

 

肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。“秒杀”是网上竞拍的一种方式。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非,但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后,许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基,并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖,肯德基是在不得已的情况下才进行道歉,而处理此次事件花费将近两个月的时间。


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那么我们应该怎样去处理网络危机公关呢?在这里巨推网络危机公关有两点建议:

一、拨开云雾

负面新闻出炉,可以想象在网络的助推下,它就会像细菌一样,以超乎常人的速度扩散繁殖,如此一来企业将遭受莫大的损失。至此“拨开云雾”策略的运用就显得格外的重要。企业要及时在大量负面袭来之前,及时通过正面手段进行危机控制、处理。面对恶性的负面攻击,采取必要的法律手段予以澄清事实,可以阻止危机的进一步扩散,同时使企业的损失降到最低。

 

二、以退为进

先表示理解别人,再寻求大家的理解。很多时候可能因为各种不可控的因素,造成失误。在这种前提下,正面问题关键,主动承担责任反而更容易得到理解、同情和支持。

 

危机公关是为企业的避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,通过有组织、有计划的对危机事件实施一系列的应对措施,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

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