危机公关指南双手奉上 紧要关头能“保命”
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危机公关指南双手奉上 紧要关头能“保命”
2019-03-11
发布者: 聂宏霖
查看: 125

5月5日滴滴事件—空姐遇害

8月24日滴滴事件—温州女孩遇害

8月31日自如甲醛超标

近期看各企业危机一个接一个!“滴滴”“自如”刚消化差不多!

近日东哥给大家的瓜也安排上了.....

事件细节本仙女不想啰嗦

一门心思扑在怎么能帮大家化解危机

敢动不敢动

当公司遇到公关危机分几步呢?


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阶段一:利用所有社交媒体渠道 迅速澄清事件真相

 

双手奉上公关危机5s原则:承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实

 

通过公司官方发言渠道迅速与大众沟通,发布公关声明,首先要阐明真相,若公司遭到失实恶意攻击,要拿出有利证据说明,红口白牙干说没啥都用,记住你有脑子大家也有。若真的存在问题,则需要真诚说明自身在事件中的角色和承担的责任,避免转移焦点。

 

当然……你也可以选择甩锅,这也是很多公司百用不烂的手法,但对于品牌长期的正面形象塑造没好处。

 

阶段二:整合资源,统一口径



做公关危机时,所有媒体资源统一传播口径(吸取之前滴滴危机事件的教训)。线上快速沟通、真诚交流,如有线下渠道利用公司品牌的公信力和权威性为品牌以正视听,肃清虚假信息或谣言。

 

危机公关本身就是抢话筒大战,让品牌曝光度扶摇直上。这时候要一定做好澄清真相的工作,不要让别人混淆视听,造成虚假信息的泛滥。

 

阶段三、利用公司资源品牌形象修复


基于前两个阶段已成功的前提,现阶段公司该利用有效措施和资源进行形象恢复或者重建。

 

品牌形象恢复主要包括两方面:

  其一是以事件为中心的补救,包括补偿受到损害的利益相关者等等。

  其二是还原公司形象的,包括公司内部的整改及外部形象的重塑。

 

内部的整改是对产品、管理、制度的自查,并采取有效措施杜绝此类情况再次发生。同时,要做好内部员工的安抚工作,重拾其对公司的信任。

 

外部形象的修复,是一个漫长的过程,需要公司不断地优化产品或者服务,杜绝类似事件发生,让消费者重拾对企业的信心,寻找合适的契机逆风翻盘。

 

互联网时代信息开放性利弊皆有,企业想发展进行宣传推广时要依靠它,当面临危机时它也能义无反顾的各种传播。

 

与其面对危机发生后的复杂情况,不如在做好自己业务及信任度的同时,建立危机预警机制,以防不测。

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